Un ami qui travaille dans une très grande entreprise transnationale m’envoie ce message. Je le retranscris textuellement en changeant seulement les noms. Appelons BABEL l’entreprise où il travaille…

« Au début de mon arrêt de travail, la fin d’année approchant, j’ai fait une demande de provision de 18k€ pour des billets d’avion émis pour mon équipe mais non encore facturés, histoire que ça soit bien imputé sur mon budget 2015.

Pour cela, il y a un seulement an, je me contentais d’envoyer un mail à mon comptable local à Paris qui connaissait le contexte. Maintenant que la comptabilité de l’entreprise est externalisée en Inde et en Europe de l’Est, je dois envoyer un mail chez notre prestataire au contrôle de gestion mondial de BABEL basé à Pondichery  (avec tous les détails comptables y compris les numéros de comptes sinon je suis sûr que quand je demande « voyage », ça revient en « salaire » ou « prestations externes », bref…) qui lui-même remplit un fichier excel avec toutes mes données et les envoie chez notre prestataire à  Brno qui les poste (parce que la compta française est gérée à Brno)

Au bout du compte, super, ils ont bien passé ma provision en « voyage » mais pour 2M€ ! Avec cela, on peut faire des tours du monde… et ça n’a choqué personne ! Une provision juste pour décembre de 2M€ alors que mon budget annuel est de 120 k€, mais non, ça ne choque toujours personne ! De toute manière, c’est pas leur mission que de réfléchir ; ils ne sont là que pour exécuter ce qu’on leur demande dans les délais imposés par le SLA [service-level agreement, en français « garantie du niveau de service »]. La seule chose importante c’est que l’Indien remplisse son excel dans le délai du SLA et que le Tchèque introduise son fichier excel dans le système dans le délai imposé par le SLA.

Leur réponse : l’Indien est bien tranquille, il avait rempli son tableau excel comme il faut (ce qui est vrai) et le Tchèque est bien tranquille aussi, l’excel qu’il a reçu n’était pas dans la dernière version. Bref, tout le monde a raison bien que personne ne se soucie du contenu.

Heureusement un gentil Canadien, déjà échaudé par une affaire de ce genre, qui savait que j’étais off jusqu’en janvier, a regardé mon compte par acquis de conscience et il s’est aperçu de l’erreur à temps pour de nouveau faire recorriger dans les… SLAs. Donc tout est toujours parfait ! Les SLAs pour passer la correction sont de nouveau respectés ! Tout indique que les critères de performance sont sous contrôle chez BABEL ! »

Les grandes entreprises transnationales comme BABEL sont devenues des bureaucraties globalisées. Le travail réel est si fractionné qu’il est invisible et même indifférent à des salariés éparpillés dans le monde. Chacun peut très bien accomplir sa tâche selon ses propres objectifs et les critères qui lui sont imposés. Les systèmes de contrôle sont censés unifier la tour de Babel mais ils rajoutent encore leur complexité en introduisant leurs propres langages et leurs objectifs de performance. En théorie, on sait que ces systèmes deviennent tôt ou tard chaotiques, et qu’une petite erreur échappant au contrôle peut avoir des effets disproportionnés… Heureusement, il y a encore des profils engagés et attentifs, comme celui de ce « gentil Canadien» pour bricoler et réparer, pour un temps, de petites corrections.

Le plus troublant, c’est l’amertume ironique qui ressort du message de mon ami – par ailleurs passionné par son métier. Si on ne cherche même plus à se comprendre, si seule l’observation des règles formelles importe dans ces grandes machineries économiques, comment peut-on avoir le sentiment que son travail a du sens pour les autres ? Dans l’indifférence organisée, en quoi peut-on encore se sentir personnellement reconnu comme participant d’un projet commun ?  Devant l’absurdité des situations et la perte de sens générale, la première étape est de prendre un recul ironique. La suivante est de se désengager pour protéger sa santé mentale. Le système réagit en augmentant encore les contrôles et les SLAs, confondant la solution avec le problème. La troisième étape est de chercher à travailler dans une entreprise à taille humaine. Nombre de brillants quadragénaires en sont là désormais : fuir Babel.

Pierre-Yves Gomez, emlyon business school

Enseignant mais aussi chercheur, je travaille sur les questions de croyances en économie, sur la théorie des conventions, sur le modèle de René Girard. J’analyse la place et la responsabilité de l’entreprise dans la société. Je décortique les hypothèses anthropologiques sous-jacentes aux principes du management. Depuis le début des années 2010, j’étudie ce que signifie le travail vivant, comme ancrage de la « vraie vie » des « vrais gens » dans les entreprises, et plus largement dans la cité. Sujet qui unifie, finalement, ce que j’essaie de déchiffrer depuis toutes ces années : c’est dans l’expérience matérielle du travail, propre à chaque personne et en même temps commune à toutes, que se fonde une société, un destin commun dont l’entreprise est porteuse, souvent inconsciente, mais toujours efficiente.
Mon dernier ouvrage paru est « Le travail invisible, enquête sur une disparition » (François Bourin 2013).
Je suis également le fondateur et directeur de l’Institut Français de Gouvernement des Entreprises (IFGE).

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Pour approfondir…

Le travail invisible: Enquête sur une disparition, par Pierre-Yves Gomez aux éditions François Bourin, 2013.

Le Travail Invisible: Enquête Sur Une Disparition, 2013, Pierre-Yves Gomez