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Managers : devez-vous utiliser les objets pour manipuler les comportements des salariés ?

Lorsque des médecins travaillent en équipe, on peut avoir l’impression d’avoir affaire à un troupeau de chats : un ensemble d’individualités difficile à gérer. Or lors du dernier accompagnement que j’ai réalisé dans un réseau de laboratoires pour mettre en place un changement d’organisation, ils ont été coopératifs, cordiaux et très créatifs. Qu’est-ce-qui les a motivés ? Il est probable que cela était lié à l’architecture de la salle : ils ont écrit sur les murs qui étaient des tableaux blancs et leurs chaises, munies de tablettes, étaient montées sur des roulettes. Cela leur a permis une vraie liberté d’expression et de nombreuses configurations en sous-groupes de travail.

Faire face à une nouvelle forme de manipulation

Le management du changement consiste à manipuler les comportements des salariés dans le sens d’une coopération permettant de mettre en place un nouveau mode d’action. Deux moyens sont traditionnellement utilisés : l’autorité et les incitations monétaires. Or dans un contexte de défiance de l’autorité et de moyens financiers réduits, les organisations ont de plus en plus recours à des méthodes innovantes pour orienter les salariés, par exemple l’utilisation de simples objets. Comment faire face à cette nouvelle forme de manipulation qui entraîne les changements voulus sans, la plupart du temps, qu’elle apparaisse comme telle ? Dans certaines entreprises les parties plates en haut des meubles ont été rendues inclinées. Pourquoi ? Avez-vous déjà essayé de laisser traîner des dossiers sur une surface glissante ? Pour quelle raison une abeille a-t-elle été peinte du milieu de l’urinoir que vous utilisez (si vous êtes un homme) ? Avez-vous remarqué que vous cherchiez inconsciemment à viser ? Il s’avère que cela diminue les frais de nettoyage sans que personne ne vous fasse une quelconque remarque. Après avoir utilisé un siège massant chez Google ou la salle de ressourcement chez Botanic, comment avez-vous envie d’investir dans votre travail ce bien être que vous ressentez ?

Le pouvoir des actants

La manipulation par l’objet est ancienne dans son principe : La chaîne de production fordienne oriente les comportements des ouvriers vers plus d’efficience. La nouveauté au travail réside dans son caractère doux : elle n’est pas invasive car elle oriente les choix vers les changements voulus tout en respectant formellement la liberté des salariés. Nous faisons déjà l’expérience de cette méthode en tant que clients lorsque nous sommes face à un rayon et que nous achetons les nouveaux produits de la marque du distributeur qui sont à hauteur de nos yeux. De tels objets, appelés « actants » par les sociologues Latour et Callon, sont également utilisés dans l’espace public. Un plot en béton vous rend concrètement plus civique en vous empêchant de vous garer à une place non autorisée. Cela évite également de consacrer le travail d’un agent à émettre des contraventions. Des experts en développement personnel vous proposent eux aussi de vous entourer d’actants : Utiliser de plus petites assiettes vous aide à manger moins, vous endormir en tenue de jogging vous amène à réaliser plus facilement votre résolution de faire du sport le matin et un réveil qui roule en tous sens dans votre chambre jusqu’à ce que vous l’arrêtiez vous apprend à vous lever rapidement.

Paternalisme libertarien et discrimination

Même si l’on imagine bien qu’être munis d’un seul marteau comme outil peut nous entraîner à voir beaucoup de problèmes comme des clous, nous n’avons pas l’habitude de penser les objets comme pouvant changer nos comportements. Nous pouvons ainsi être démunis pour penser leur action. Lorsque celle-ci procède d’un « paternalisme libertarien », selon l’expression des économistes Thaler et Sunstein, la société dans son ensemble peut tirer profit des changements induits par les actants. Il ne s’agit alors que d’un coup de pouce (« nudge ») bienfaisant. C’est le cas lorsque l’on diminue son utilisation d’énergie grâce à un compteur électrique connecté qui permet une meilleure prise de conscience de sa consommation. Pourtant les actants peuvent aussi avoir une action néfaste. Une ville américaine qui crée de nombreux parcs pour enfants exclut les condamnés pour délinquance sexuelle dont la loi ne permet pas qu’ils vivent à moins de quelques centaines de mètres de ces installations. Des picots en métal ont été installés devant des immeubles en Angleterre pour éviter que des S.D.F. puissent dormir dans cette zone. La hauteur des barrières sous lesquelles passe votre véhicule lorsque vous entrez dans le parking d’une zone commerciale ne permet pas l’accès par les camping-cars des gens du voyage. Au-delà de ces pratiques discriminatoires, la question se pose de savoir dans quels cas le court-circuitage du processus de délibération démocratique par l’orientation inconsciente vers de nouveaux comportements est acceptable ou non.

Prudence et éthique

Les actants peuvent être utiles dans le management du changement. Si vous voulez diminuer les différences de statut et favoriser la prise de parole, choisissez une table ronde pour vos travaux en équipe. Si vous cherchez à augmenter la capacité de concentration des salariés au travail, rendez la messagerie électronique plus difficile d’accès et faites en sorte qu’elle se déconnecte automatiquement régulièrement. Si vous désirez limiter la durée des réunions, organisez-les dans une salle avec des tables hautes et sans chaises. Mais sachez également rester prudent. Si votre manager vous propose un nouveau matériel avec un abonnement comprenant les sms et l’accès Internet en illimité vingt-quatre heures sur vingt-quatre, avant d’accepter, posez-vous la question de savoir quel changement cela pourra avoir sur votre vie. Plus fondamentalement, repérez les actants et discutez collectivement des changements qu’ils induisent, non seulement du point de vue de leur efficacité mais aussi de l’éthique de leur utilisation.

Thierry Nadisic, emlyon business school

Docteur en comportement organisationnel, je suis également agrégé en économie et gestion. Manager expérimenté, je suis coach certifié et formateur en leadership et management des équipes, conduite du changement et engagement des salariés. Mes recherches ont pour thèmes principaux le sentiment du juste, les émotions et le bien-être au travail. J’ai reçu le prix de la fondation HEC de la thèse de l’année en 2009 et coécrit en 2010 l’ouvrage « Social justice and the experience of emotion ». J’ai présenté les expériences en psychologie de l’émission « Leurs secrets du bonheur » sur France 2 et suis depuis 2015 le conseiller scientifique du magazine « Psychologie Positive ». J’écris régulièrement des chroniques sur le management contemporain.

Plus d’informations sur Thierry Nadisic :
• Son blog
• Son profil ResearchGate


Pour approfondir…

  • Nadisic, T. (2014). Et si vous vous serviez des objets pour orienter en douceur les comportements ? Harvard Business Review France, 22/12/2014.
    Lire l’article en ligne

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