Masquer ses émotions au travail : comment sortir du cercle vicieux ?

Nous savons depuis longtemps que le travail physique peut avoir des conséquences néfastes sur la santé, qu’il s’agisse des mouvements répétitifs des ouvriers d’usine ou des travailleurs de la construction exposés aux éléments. Nous reconnaissons également les exigences cognitives du travail, comme le stress auquel sont confrontés un PDG qui doit prendre des décisions difficiles, ou un enseignant contraint de jongler entre les attentes contradictoires de ses élèves. Une troisième exigence, souvent ignorée dans le milieu professionnel, concerne le travail émotionnel, c’est à dire la nécessité de réguler ses émotions au travail.

Le travail émotionnel est plus répandu dans les emplois qui nécessitent un contact avec les clients ou le grand public. Prenons l’exemple d’un serveur de restaurant qui doit se montrer aimable et souriant pendant l’heure de pointe du dîner. Ou celui de l’agent d’accueil d’une compagnie aérienne devant rester calme face à un client qui exprime sa frustration à propos d’un vol retardé ou annulé. Mais cet « effort » émotionnel s’avère également nécessaire lorsque nous interagissons avec nos collègues ou quand les dirigeants gèrent leurs équipes.

Les recherches montrent que les individus ont tendance à utiliser deux stratégies distinctes pour réguler leurs émotions au travail. La première, le surface acting ou « jeu superficiel » consiste à feindre les émotions que nous sommes censés ressentir en dissimulant tout soupçon de frustration, de colère ou d’une autre émotion inappropriée. C’est cette réaction naturelle qui crée un décalage entre les émotions ressenties et celles qui sont montrées générant des tensions. Le deep acting  ou « jeu en profondeur » quant à lui, requiert de se mettre intentionnellement de bonne humeur avant d’interagir avec les autres, en prenant par exemple un moment pour réfléchir à un souvenir agréable, ou pour se rappeler ce que l’on aime dans son travail et qu’il permet de subvenir aux besoins de sa famille.

Les études montrent que le jeu superficiel est associé à une diminution de la performance et de la santé, tandis que le jeu en profondeur apparait bénéfique, ou a minima inoffensif. Ces résultats mettent en lumière une question cruciale : qu’est-ce qui motive les individus à privilégier le jeu superficiel ?

Des éléments de réponse

Afin de mieux comprendre cette dynamique, nous avons suivi des employés d’un service client pendant deux semaines. Nous avons spécifiquement ciblé cette catégorie d’employés car leur travail fait partie de ceux qui exigent le plus d’efforts émotionnels. Dans le cadre de deux études distinctes, nous avons interrogé ces employés chaque matin sur leur niveau d’énergie en début de journée. Après le travail, nous leur avons demandé de quelle façon ils régulaient leurs émotions dans le contexte professionnel : recouraient-ils davantage au jeu superficiel ou en profondeur avec les clients ?

Nos résultats, récemment publiés dans le Journal of Organizational Behavior, révèlent une dynamique troublante. Lorsque les employés se sentent épuisés dès le matin, ils ont tendance à s’appuyer davantage sur le jeu superficiel. Au lieu d’investir le temps et l’énergie nécessaires pour se mettre de bonne humeur (jeu en profondeur), ils se contentent de faire semblant tout au long de leur journée de travail.

Cette simulation a des conséquences. Le jeu superficiel est épuisant pour les individus car il les oblige à maintenir des expressions émotionnelles en contradiction avec leurs sentiments réels. Les clients peuvent déceler les signes d’un comportement superficiel et y répondre avec plus d’hostilité. À l’inverse, le jeu en profondeur crée une connexion plus authentique avec les autres.

Cette dynamique piège les employés dans un cercle vicieux. S’ils se sentent déjà à plat au réveil, ils n’ont pas d’autre choix que de faire semblant tout au long de la journée en agissant de manière superficielle. Cette simulation les exténue et les déconnecte de leurs propres émotions et de celles des autres. Et cela empire le lendemain avec des niveaux d’énergie encore plus bas que la veille. Le cercle vicieux continue de s’amplifier les enfonçant dans un gouffre toujours plus profond.

Échapper au cercle vicieux du jeu superficiel

Si vous vous reconnaissez – ou quelqu’un de votre entourage – dans ces comportements, ne désespérez pas tout de suite. Nous nous sommes penchés sur les moyens de se libérer de ce cercle vicieux en demandant aux participants s’ils s’engageaient dans des activités de récupération après le travail : activités sociales comme dîner avec un ami, physiques comme aller à la salle de sport ou courir, ou encore des activités moins exigeantes comme se détendre avec un bon livre ou une série.

Il est intéressant de noter que les activités les moins exigeantes sont les seules à pouvoir libérer les individus de ce cycle infernal. Nous pensons que cela s’explique par le fait qu’elles nécessitent peu d’investissement initial pour être mises en œuvre. Si la pratique d’un sport ou la participation à une réunion de famille peuvent être agréables et bénéfiques, elles nécessitent de l’énergie en termes d’organisation et de préparation. Pour les personnes prises dans la spirale du jeu superficiel, cet investissement peut se révéler supérieur à ce qu’ils sont en capacité de fournir. En revanche, ralentir et se détendre nécessite beaucoup moins d’efforts au départ, mais permet de se ressourcer afin d’être en mesure de se comporter plus naturellement le lendemain.

Cela reste plus facile à dire qu’à faire. Un grand nombre de personnes sont pressées par le temps et ont des obligations familiales trop chronophages pour leur permettre de se détendre. Bonne nouvelle : l’instauration de pauses, mêmes courtes (cinq minutes ou moins) peut aider les employés à récupérer. S’éloigner pour faire une courte promenade, s’étirer ou prendre une bouffée d’air frais pendant le temps de travail sont autant d’activités qui contribuent à la détente. Décompresser avec des collègues et partager ce que nous ressentons vraiment peut aussi contribuer grandement à gérer le stress lié au travail émotionnel.

Les entreprises ont également un rôle essentiel à jouer dans la protection du bien-être de leurs employés. Elles doivent en premier lieu examiner attentivement si les exigences en matière de travail émotionnel sont vraiment nécessaires pour atteindre les objectifs. Du point de vue de l’entreprise, les bénéfices de ce travail émotionnel demeurent modestes. Donner plus de latitude aux employés pour exprimer des émotions authentiques permet d’éviter les nombreux préjudices associés au jeu superficiel. Un deuxième axe consiste à abandonner l’idée selon laquelle « le client est roi » pour favoriser une culture de respect mutuel. Ce changement d’état d’esprit donne aux employés la possibilité de s’opposer aux clients impolis ou hostiles et de limiter la nécessité de jouer la comédie. Enfin, les entreprises peuvent veiller à ce que les employés aient suffisamment de pauses et l’autonomie nécessaire pour s’éloigner lorsqu’ils se sentent épuisés et incapables de s’engager dans des formes plus adaptatives de travail émotionnel.

Assembler les pièces du puzzle

Bien qu’il passe souvent inaperçu, le travail émotionnel représente un aspect exigeant de nombreux emplois, en particulier ceux qui impliquent d’être en contact avec des clients ou le grand public. Investir du temps et de l’énergie dans le jeu en profondeur pour se mettre dans un état d’esprit positif avant de commencer son service peut s’avérer un moyen efficace de gérer ces exigences. Nos recherches montrent cependant que c’est plus facile à dire qu’à faire. Lorsque les niveaux d’énergie sont faibles, les options des employés sont limitées et ils recourent davantage au jeu superficiel, tombant ainsi dans une spirale infernale. Réserver du temps pour se détendre et récupérer peut aider les employés à s’en libérer. Les organisations devraient le prendre en compte et se demander si les attentes émotionnelles qu’elles imposent à leurs employés en valent vraiment la peine. Enfin, nous devrions tous faire notre part en tant que clients pour traiter les employés avec respect et gentillesse, ce qui atténuerait les exigences émotionnelles du travail et aiderait à prévenir l’apparition de ce cercle vicieux.